O conceito de Experiência do Usuário (User Experience
ou simplesmente “UX”, como é conhecido no mundo da tecnologia) é muito utilizado no desenvolvimento de programas e websites, mas pode
ser aplicado à qualquer produto ou serviço, conforme as seguintes definições:
“A Experiência do Usuário (UX) está relacionada ao
sentimento do indivíduo enquanto usuário de um produto, sistema ou serviço e a
satisfação evocada no contato com este artefato. É preciso estar ciente,
todavia, que não se projeta as experiências dos usuários propriamente, mas sim,
criam-se as condições para que elas sejam evocadas (PREECE, ROGERS, SHARP,
2011)”.
“A Experiência do Usuário inclui aspectos atribuídos a
uma interação humano-computador, mas também pode envolver a percepção de uma
pessoa aos aspectos de usabilidade e facilidade para alcançar seus objetivos
numa determinada interação. A experiência do usuário é vital para todos os
tipos de produtos e serviços e se não for provida de uma maneira positiva, as
pessoas certamente não os usarão mais (GARRETT, 2010)”.
Sob a ótica da Experiência do Usuário, devemos definir um
cenário ideal como objetivo a ser alcançado, onde todos os percalços que
prejudiquem uma “experiência perfeita” devem ser pontuados. Por exemplo, o
layout de uma loja pode dificultar a locomoção dos clientes dentro dela,
tornando a experiência do cliente mais complicada e ele pode deixar de consumir
em tal loja... Os técnicos responsáveis pelo layout podem achar que o problema
é inevitável e que os clientes se acostumarão com o passar do tempo, enquanto
os vendedores percebem o volume de vendas cair.
É necessário sempre ter em mente que o importante não é
provar qual o ponto de vista está certo ou errado (usuário x técnico), mas sim
qual é o caminho para melhorar a experiência do cliente quando utiliza o
serviço ou produto. Com uma infindável discussão sobre o certo e o errado, os
problemas persistirão e nada será feito para solucioná-los. Nesse cenário do
exemplo, todos serão prejudicados no curto, médio e longo prazo (clientes,
vendedores e empresa).
Em empresas norte-americanas conscientes dessa necessidade
de oferecer uma experiência de alta qualidade aos usuários de seus
produtos/serviços, estão surgindo os chamados Customer Experience Offices (ou “CX
Offices”), que são departamentos formados por equipes multidisciplinares de
profissionais com o objetivo de agregar qualidade e valor à experiência do cliente/usuário.
As experiências dos
clientes serão aceitas pelos mesmos como verdade, por isso, é essa percepção
que você pode e deve gerenciar.
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